こんにちは、Webディレクターの武田です。
2008年に新卒で入社をしてから、ずっとWEBディレクターをやっているメンバーです。2020年のメンバーズルーツ立ち上がりのタイミングで転籍をしてきまして、現在はマネージャーをやらしてもらいながら、ディレクション業務、マーケ業務などを行っています。
2020年の12月に、地銀64行＋メガバンク3行の目視調査をさせていただいたのですが、反響が大きかったので、2021年12月に同様の調査をさせていただきました。
前回はWebサイトの調査が多かったのですが、近年、インターネットバンキングから、銀行アプリに注力の対象が移行してきているという背景があることから、今回は銀行アプリに重点をおき、調査をさせていただいたので報告をさせていただければと思います。
信頼できるアプリって何？？
安心して使い続けたいと思えるアプリってどんなものでしょうか？個人的に思うのは、「これ信頼できるぞ。」って思うことはなく、なんとなく使っていて、使いやすかったり、サポート体制が良かったりすることで、潜在的に信頼できるものが、安心して使い続けられるアプリなのではないかと思います。
では、そのようなアプリってどのような条件のものかと考えたときに、銀行の窓口での接客と同じで、しっかりサポート体制ができているものなのでは？と個人的に考えました。
そのようなアプリとはどんなものかと考えた場合に、下記項目が考えられました。
1.対応のOSは、iOS、andoroidの両方を対応できているか？
2.アプリストア上で、レビューに対して返信ができているか？
3.アプリのバージョンアップの頻度
今回は、この3つの条件を調査項目において、第一地銀で銀行アプリ（口座開設アプリなどは除外）を出している61行の比較調査を行いましたので報告をします。
調査1：対応しているOSについて
アプリを作っていない会社は例外として、基本的にアプリを出している、全部の銀行が、iOS、andoroidの両方に対応できていることが判明。やはり、利用いただくお客様が、さまざまなOSの端末を利用されているので、各銀行ともにしっかり対応することができています。
調査2：アプリストアでのレビューに対する返信の数
おもてなし度が高い銀行であれば、アプリストアにおいてのユーザーのコメントに対して、真摯に向き合って、返信をしているはず。と仮説を立てて、アプリストアのコメントへの返信数とストア評価の関連性について調べてみました。
結果としては、意外な結果で、0回と1回で比較をすると、0回のほうが点数が高い結果に。
ただし、2回以上の返信をしている銀行に関しては、軒並み点数が高いということが判明。しっかりお客様の声を聞いて返信ができている（十分な体制でアプリ運用ができている）ため、お客様にも喜んでもらえているのではないかと思いました。
本当にレビュー返信が0回と1回だと、0回のほうがいいのか？
上記を調査した後に思ったことが、本当に0回より1回のほうがストア評価が低いのか？という疑問があったので、0回と1回の上位10位の銀行の点数分布も調べました。上位の点数を比較しましたが、ほとんど差がない結果だったので、機械的に返信をしているだけだと、ストア評価にまで影響がしないということがわかりました。
調査3：アプリのバージョンアップの頻度
アプリを運用する上で一番大事なのは、「一回公開したら終わりではなく常に改善を行えていること」なのではないかと、私は考えます。それができている指標を測るとしたら、直近のアプリのバージョンアップの頻度がヒントになるのでは？と思い、今回調査を行いました。
調査をしてわかったことは、機能改修や、OSのアップデートなど、更新・改善ができていないアプリは、ストアの評価が低い結果になっています。出したら終わりではなく、そこからがスタートで、お客様の期待に応えられるように、運用改善をしていくことが大事だと思います。
もっと詳細な調査結果が知りたい
各社の詳細なランキング詳細分析などについては、記事には掲載しなかったのですが、下記ページで、詳細な結果も取りまとめて掲載をしています。もしご興味があるようでしたらご確認ください。
まとめ
いかがでしたしょうか。
前回の使いやすさ編に引き続き、今回はおもてなし編として、報告をしてみました。
前回もそうだったのですが、お客様と向き合って、コツコツと改善・運用ができているアプリが、点数が高いということがわかりました。
今後もさまざまな観点で、調査をしてみて、どんどん報告をしていきたいと思っていますので、今後ともよろしくお願いします。
執筆 = 武田潤平
