【2021年12月版】第一地銀61行の銀行アプリレポート報告（使いやすさ編）

こんにちは、Webディレクターの武田です。
2008年に新卒で入社をしてから、ずっとWEBディレクターをやっているメンバーです。2020年のメンバーズルーツ立ち上がりのタイミングで転籍をしてきまして、現在はマネージャーをやらしてもらいながら、ディレクション業務、マーケ業務などを行っています。

2020年の12月に、地銀64行＋メガバンク3行の目視調査をさせていただいたのですが、反響が大きかったので、2021年12月に同様の調査をさせていただきました。

前回はWebサイトの調査が多かったのですが、近年、インターネットバンキングから、銀行アプリに注力の対象が移行してきているという背景があることから、今回は銀行アプリに重点をおき、調査をさせていただいたので報告をさせていただければと思います。

使いやすいアプリって何？？

使いやすい銀行アプリって、どのようなものが言えるのか？と考えたときに、ぱっと思いつくのは、アプリストアでの評価が高いか？ということなのですが、他にも下記のようなことが考えられました。

1.App Store、Google Playストアなどでの評価が高い
2.ダウンロードをして使っている人が多い
3.アプリの機能が充実している

今回はこの3点において、第一地銀で銀行アプリ（口座開設アプリなどは除外）を出している61行の調査を行いましたので報告をします。

調査1：App Storeのレビュー評価

Appentive社の調べによると、評価が4.0以上のアプリは4.0以下のアプリと比較をするとダウンロードしてもらえる機会が半数以下になるといわれており、大事なものとなっています。
全体を並べてみると、70％の銀行が3.0未満の評価になっていて、App Storeの評価だけで見ても地方銀行の中で大きな格差が出ていることがわかりました。

規模が大きい銀行が点数が高いのでは？

会社の規模が大きいほど、デジタル予算などが潤沢なため、銀行アプリへの投資も大きく、評価が高くなりやすいのでは？と思い、実際に預金残高とストア評価の傾向を比較をしてみました。
各行で比較をしてみると、銀行規模の大小はストア評価に関係していないことが判明。
規模が小さい銀行でも、銀行アプリ開発に力を入れれば、高い評価を得られ、他行との差別化ができる可能性があることが判明しました。

調査2：レビューの数

アプリをダウンロードをするお客様は、アプリストアでアプリをダウンロードする際に、他人のレビューの内容を多く見て、問題なさそうか確認してからインストールをする傾向があります。レビュー数が多いほうが、ユーザー評価の信頼度も高く、インストール前後の利用イメージの乖離が減ると思ったので、レビュー数を比較しました。

利用者が多く、全体的に多くのユーザーさまからのレビューを多く集められている銀行さまが、数に比例をしてApp Storeの評価が高いという結果が出ています。
アプリの使いやすさを良くして、よりお客様に便利に銀行サービスを使ってもらおうという意思がお客様に伝わって、このような結果になっているのだと思います。

本当にレビュー数が多いことがいいことなのか？

上記を調査した後に思ったことが、レビューが多いと、お客様に喜ばれているといいきってしまっていいのか？ということでした。レビューが多いもの、少ないものをピックアップをして、追加調査を実施しました。

基本的にレビュー数が多い銀行はストア評価点も高い傾向にあることが判明。ただし一部銀行では、クレームの書き込み先になってしまっている傾向にもあるので、アプリをリリースする際には、高品質のアプリをリリースすることが大事と言えます。

調査3：銀行アプリの主要機能の有無

レビューの評価や、レビュー数だけだと、アプリの本質がわからないと思うので、実際にアプリストアに掲載されている機能や、銀行のWebサイト上のアプリ訴求LPを確認をして、「残高照会」「振込・振替」「キャンペーン通知」があるかを確認。
各種機能があるのとないのだと、どのくらいApp Storeの評価に影響するか調査を行いました。

実際に調べたところ、ユーザーがよく利用する主要機能である、「残高照会」「振込・振替」の機能のあるなしは、ストア評価に大きく影響していました。
特に、インターネットバンキングにそのまま遷移させているものなどは、「Webでの利用すればいい」などのコメントが多くあり、Webでの接客との違いがない部分がお客様をがっかりさせてしまい、アプリの評価が低くなる傾向にあるのではないかと思われます。
また、銀行のマーケティングとして利用をする、告知機能の有無は、あまり影響しないことがわかりました。