みなさん、こんにちは。メンバーズルーツカンパニーの広報担当です。
今回は、コロナ禍以降、多くの業界に広まった“オンライン相談”についての調査記事です。
今後の地方銀行(以下：地銀)の営業に影響を与えるツールとして、現在のオンラインサービスはどのような進歩を遂げているのか？ 使い方の事例を見ていきましょう。
オンラインサービスはwithコロナを経てスタンダードに！
この数年、デジタル化の潮流やコロナ禍の影響を受け、多くの業界で問い合わせ対応に「チャットボット」や「オンライン相談」が取り入れられています。
コロナウイルスが流行し始めた頃は、“単なるオンライン化”で急場を凌いできた感もありましたが、今や企業や消費者もオンライン化に慣れ、対面以外のサービスの選択肢として浸透しています。現在はその中で機能を追加したり、デメリットを減らす工夫をするなど、ツールの進化もうかがえます。
今回は、そんな「オンライン相談」にスポットを当て、金融系のサービスとしてどのようなものが取り入れられているのかを調査してみました。
臨場感に差が付く「窓」を取り入れたオンラインサービス
オンライン相談で感じがちなデメリットは、リアルで対面している場合に比べて臨場感が無いこと。それを技術でカバーしたのが、ソニー銀行のケースです。
3月に、ソニーストア 銀座でのテレプレゼンスシステム「窓」を活用した資産運用・住宅ローンリモート相談が開始されました。テレプレゼンスシステムは、遠く離れた場所でも“あたかも同じ空間”を体験できるという強みがあり、ソニーグループ株式会社R&Dセンターの技術提供を受け、空間接続ソリューションやコミュニティープラットフォームを提供するMUSVI株式会社が開発しています。人間がどのように人や空間を認識しているのかという認知心理学の知見を応用したテレプレゼンスシステムによってリアリティのある場を演出、会話に集中できます。
参考：来店相談（ソニーストア 銀座・大阪）｜資産運用・住宅ローンのご相談｜ソニー銀行（ネット銀行）
地銀の導入事例増加中！ 窓口のDXを実現する商談システム
DXを推進している中で、各地銀にもオンライン商談システムが浸透し始めています。初期段階のような単なるオンライン化ではなく、オンライン上から契約まで行えるなど多機能になり、これまで取引が難しいとされた現役世代の開拓にも相性の良いシステムになっています。
埼玉りそな銀行では、3月よりオンライン商談システム「ROOMS」を導入しています。これは、株式会社Bloom Act （ブルームアクト）が提供し、日本郵便や筑波銀行、常陽銀行等にも導入されている実績ある商談システム。BtoCのオンライン商談に特化した機能が豊富に搭載されており、アプリのダウンロードは不要でURLを共有するだけで接続が可能であることや、店舗スタッフの業務軽減、ユーザーの操作性にも配慮された機能が多く搭載されています。
また、「ROOMS」は、国内最大級のクラウドサービスレビューサイト「ITreview」主催「ITreview Grid Award」にて、利用ユーザーに支持された製品として、オンライン商談部門で「HighPerformer」を受賞しています。
参考：商談の為のオンライン接客システム「ROOMS」 (rooms-online.jp)
気軽にお金の相談をしたい！ そんな悩みに応える新サービス
オンライン相談がスタンダードなスタイルになったことで、対面に比べて気軽に相談できる新たな場としてユーザーに浸透し始めています。金融機関に行かずに専門家に相談ができ、匿名でも相談できる等、使用のハードルを低くしている所も受け入れやすさに繋がっているようです。
強みは“中立性”！ 特定の金融機関への相談のしにくさを解消
オンライン専用の投資助言サービス「オンアド」は、特定の金融機関に相談しにくい…というユーザーの悩みに応えたもの。金融サービスの販売を行わずアドバイスに特化するという、ユーザー側のニーズを上手く汲み取って生まれたサービスの事例です。
サービスを提供する株式会社オンアドは、野村ホールディングス株式会社、千葉銀行、第四北越銀行、中国銀行が、2022年1月14日に設立、同年4月1日より営業開始した合弁会社。資産形成・運用、資産承継（相続・贈与）、保険、ローンといったお金に関する悩みを証券・銀行の最前線で活躍していたアドバイザーに相談でき、予約からコンサルティングの実施、資料の受け渡しまでの全プロセスがオンラインで完了できるとのこと。中立的かつ専門的なアドバイスが受けられるため、金融商品を購入せずに支出の見直しだけで問題解決ができるなどのケースも期待できるかもしれません。
参考：オンアドとは − 老後の不安や資産運用などにお悩みの方に、ライフプランシミュレーションを軸にあなただけのアドバイスをお金の専門家が提供します。 (onad.co.jp)
お金の「相談者×専門家」をマッチングするサービスが登場
いま注目なのは、お金の相談をしたい・して欲しい両者をマッチングするサービス「オカネコ」です。
こちらのサービスは、株式会社400F（フォーハンドレッド・エフ）が運営し、2023年2月末時点で累積ユーザー数は30万人を突破。スマホから居住地や年齢、年収、家族構成などのカンタンな質問に答えるだけで、同地域・同年代の人と比較し、ユーザーの家計状況を診断できるとのこと。非公開・匿名のままチャット上から気軽に相談できることで使用するハードルが低くなり、使ってみたいと感じさせるポイントになっています。また、個人向けだけではなく、オンライン上で見込み客の獲得から顧客管理までができる法人用の営業ツールも扱っており、2022年10月時点で導入企業は保険代理店・IFA事業者など130社に及んでいます。
参考：オカネコ | 国内最大級 お金の無料チャット相談 (okane-kenko.jp)
まとめ
オンライン相談のメリットは、時間とコストの削減や遠方の顧客層も取り込めることにあります。そして、使いやすさなどを各社で改善してきた結果、多くの企業やユーザーに浸透・拡大をし続けていることが分かりました。
その一方で、オンライン相談の導入における課題となるのが高齢者のデジタルデバイド（情報格差）です。これを解消するため、地銀に限らずとも企業や自治体も含め、高齢者に向けた「スマホ教室」等の開催で対応しています。この状況からも、オンライン相談を自行へ導入する際には、相談者にストレスが掛けずに使えるツールであることや、自行にとって相性の良いものかどうかを見極め、行員は事前にツール操作を熟知しておくことが重要です。
今後もデジタルテクノロジーの潮流やDXに関する取り組みなどをご紹介していきます。
