みなさん、こんにちは。メンバーズルーツカンパニーの広報担当です。
今回は、私たちが注目している地方銀行(以下、地銀)の一つとして、横浜銀行のDXの取り組みや経営戦略について調査してみました。
いま、DX推進をミッションとしている地銀では、次々に新しいデジタル事例が取り上げられる中、どのような取り組みが正解なのか、自行に適したDXとは何なのか？
混乱しつつあるデジタル担当者さまもいらっしゃるかもしれません。
そのような方はぜひ、評価の高い地銀の事例を参考に、必要なDXを改めて見極めてみてはいかがでしょう。
伊予銀行に次ぎ注目度が高い地銀は横浜銀行！
以前の記事では、「Gomez地方銀行サイトランキング2022」*で総合1位となった伊予銀行について取り組みなどを調査しました。
そこで、伊予銀行だけではなく、その他の上位の地銀がどのような先進的なサービスや取り組みを展開しているかにも注目してみることにしました。
*「Gomez地方銀行サイトランキング2022」は今年の４月に発表されており、国内地方銀行が提供するWebサイトの機能性と使いやすさ、掲載されている情報やコンテンツを総合的に評価することを目的に全国の第一・第二地銀99行の中で順位付けられたものです。
総合順位3位！ 商品・サービスのカテゴリでは2位
今回、私たちが注目したのは総合順位3位の「横浜銀行」です。
前回（2020年11月に発表）のランキングでは1位だったという実績もあり、Webサイトの運用には力を入れていることが分かる地銀です。
さらに、「商品・サービス情報の充実度」のランキングでは2位となっており、マルチデバイスを考慮したサイト構成やSMSを活用したウェブ完結型の来店不要のローン申し込みを提供しています。
ユーザーに寄り添ったサイトやサービスが整備されており、ユーザー目線での商品設計を重要視していることが分かります。
サービス改善のポイントはユーザー目線であり続けること
横浜銀行のデジタル戦略部 部長 本山 貴康氏は、今後に向けてユーザーの利便性向上を目指してペインポイントやニーズをより一層把握し、サービス改善に活用したいということを語られています。
DXを積極採用し、非対面サービスの導入が進められていても、やはり対面の方がユーザーの反応が把握しやすい点などが課題となっているようでした。
そして、これらの課題を克服すべく、アプリ開発も進められているそうです。
長期的に採用されてきた仕組みを新しいものへと変革していくには、粘り強いチャレンジ精神や戦略が必要です。
このようにユーザーを考慮したサービスを極め続ける姿勢があるからこそ、横浜銀行が高く評価されていることが伝わってきます。
横浜銀行がDXの先に見据えるものとは？
そして、実施されてきた取り組みは経済産業省からも認定される結果となり、横浜銀行は7月に「DX認定事業者」に認定され、さらに、神奈川県内の金融機関で初の認定事業者となっています。
親会社のコンコルディア・フィナンシャルグループの中期経営計画では、高度なデジタルソリューションの提供で地域の企業の事業成長を支援することを掲げており、横浜銀行がDX推進に本腰を入れることを通じて地域社会へ働きかけている様子が感じ取れます。
パートナーと力を合わせ地域社会へ貢献
その中で、本山氏が語る“価値ある顧客体験の提供、ひいては地域社会への貢献”をスムーズに実現していくためには、デジタルに強いパートナーが必要です。
横浜銀行でも外部のパートナー企業がデジタル推進をサポートしつつ、内製化できる体制づくりを目指していました。
デジタルの仕様やトレンド、最新のテクノロジーはスピードを上げて日々変化していくため、自行のリソースのみでの最適化は厳しく、対応しきれない場合にはデジタルに強い企業が伴走するスタイルを選択する地銀も増加しつつあります。
最新デジタルサービスを積極導入
このような方針のもと、横浜銀行では続々と最新技術を取り入れながらサービスを拡大しています。
コンタクトセンターでの対話内容をAIによる処理で要約を作成し、ニーズを探り出す仕組みの導入にも取り組んでいる他、クラウド型の電子契約サービス、キャッシュカードの再発行をオンラインで完結させるサービスも導入していました。
これらの積極導入には、デジタルに強いパートナー企業との協力関係があってこそ。
地域社会への貢献を目指している横浜銀行だからこそ、他企業のノウハウを取り入れながらDX推進の後押しをしている様子が感じられます。
まとめ
横浜銀行では地域社会貢献という大きな目標をベースに、ユーザーに寄り添い、価値ある顧客体験を提供しながらさまざまなサービスを実施していました。
DXの取り組みに着手する際には自行の効率化やユーザーの利便性が高められることは勿論ですが、銀行が地域経済を動かす中心である以上、その地域の企業や人々の暮らしをより良くするものとして機能していく仕組みであるかどうかという視点も必要です。
また、これらを早期に実現するためにデジタル企業との戦略的提携は有効な手段ともいえるでしょう。
DX推進に手詰まり感があるという地銀の担当者さまは、こちらのケースも参考にしてみてはいかがでしょうか。
次回もまた、最新の地銀DXに関する取り組みをご紹介していきます。
