はじめに
みなさん、こんにちは。メンバーズルーツサポーターの馬場です。
工事現場の監督からWEB業界に転職して早1年、WEB運用や構築を経て、今はCX改善の企画支援を主に行っています。
実際の案件などを通して、試行錯誤をしながら学んだCX改善は、どの企業さまでも使えるナレッジだと考えたため、今回共有をしたいと思います。
CXとは
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が商品やサービスに触れることで得られた体験を評価する概念です。概念、というと少し身構えてしまいますが、なにもWEBに限った話ではありません。
こんな経験はありませんか？
①買い物をした際に、接客やアフターフォローを手厚くしてもらう。
②買い物した、お店の接客が心地よく、何度も使ってしまう。
③何度も使ううちに、お店のファンになり、友人にもその店や商品を勧めたくなる。
これらの事例のように、顧客の期待を超える、価値ある体験を提供することが、『CX』と呼び、価値体験をより良くしていくことを『CX改善』と呼んでいます。『CX改善』を行うことで、オフライン/オンラインともに『ブランド価値向上』『リピート顧客の増加』『口コミの促進』の効果が期待できます。
WEBサイト上でのCX改善手法
では、デジタルマーケティングにおける、CX改善施策とはどのようなものがあるのでしょう？具体的な手法を紹介させていただきます。
FAQ
お客様からのよくある質問とその回答を羅列するコンテンツです。
電話での問い合わせをしなくても、WEB上で解決できることでユーザーの満足度を向上することができます。
チャットボット
ユーザーの疑問や求めることに会話（チャット）形式で答えることができるツールです。
会話データを蓄積することでユーザーのニーズや課題を把握することもできます。
AIが搭載されているもの、有人（オペレーター）対応が可能なものなど、様々な種類があります。
プッシュ通知
サービスの更新情報やセール情報をユーザーに通知できる仕組みです。
アプリからだけではなく、Webブラウザからもプッシュ通知ができます。
一度商品やサービスを利用したことのある顧客向きで、継続利用を促進することができます。
基本的なCX改善の進め方
CXを改善する手法はお伝えできましたが、実際にどうやって推進すれば良いのでしょうか。
業種や現状のWEBサイトの仕様によってできることは様々ですがまずは基本となる考え方をご紹介させていただきます。
手順1：実際のデータを収集して、お客さまの動向を調査する
まず、WEBサイトのログや、コールセンターなどにお問い合わせをいただく、お客様のデータを収集して、お問い合わせ項目別に分類をする。（もし、年代や性別などお客様の傾向があるデータ収集できるなら、より深い分析をすることが可能になります。）
手順2：調査結果を分析をして、デジタル施策上の課題を抽出する
手順1で出てきた、集計結果から、既存のお客様が求めている課題は何か？それが、WEBサイト上などで、わかりやすく訴求できているかなどを調べ、現状のデジタル施策での課題は何かを洗い出します。
手順3：どんな風にしたら顧客体験を高められるか実行プランを考える
デジタル施策上の課題を解決するために、どんな施策をすれば良いか、実行プランを考えます。
ここで、先ほどの事例で紹介をした、『よくある質問』『チャットボット』『プッシュ通知』などの具体的な施策や、既存サービスの改善などが上がってきます。
手順4：実際に、施策を実施する
上記施策の中で優先順位をつけ、効果が高そうなものを選定して、施策の実装を行い、お客様に提供します。
手順5：数字をみて効果検証を行う
施策の実施までで普通だと思ってしまうのですが、1つの施策が成功したか、していないかの振り返りが大事です。ちゃんと施策を実施する前後で比較をして、効果が上がっているかを検証します。
手順6：一連の流れを仕組み化し、継続して改善できるようにする
基本的に1回の施策だけで、大成功するケースはあまりありません。
振り返りを行い、その結果を踏まえて、既存のお客様の声を真摯に受け止め、改善をしていくことで、顧客体験を向上させることができます。
CX改善が成功している企業の事例をご紹介
ここからは、各企業さまで、実際にCX改善を実行し、成果を挙げている事例をいくつかご紹介します。
無印良品（ご意見パーク）
無印良品のネットショップには、ご意見箱の役割を果たすプラットフォームがあり、ショップユーザーは自由に、直接無印良品に意見/要望を伝えることができます。集められた意見は無印良品社内で共有され、ユーザーニーズに合わせた商品を開発するために利用されています。
定量的な数字だけでなく、ユーザーの生の声を大切にしているところがポイントです。WEBでは様々な分析指標があり、ついついアクセス数やCV率ばかりを追ってしまいますがCX改善の種はユーザーの生の声の中にあることも多いです。
https://www.muji.net/lab/goiken/
コメ兵（カゴ落ち改善）
セカンドハンドショップを展開するコメ兵では、カートに商品を入れたにもかかわらず購入手続きに踏み切れないユーザーに、「かご落ち」対策を実施。 購入直前に、返品の可否や送料に関するFAQを表示し、疑問を解決しやすい仕組みを作りました。それにより購入完了率が25%向上しました。
FAQは多くののサイトに設置されていますが、そのFAQは本当に効果的に活用されているでしょうか？FAQへの導線整理や内容の最適化など、今あるFAQを見直すことをCX改善の第一歩としてもいいかもしれません
NEC LAVIE（待ち時間アナウンス/登録ユーザー優先着信など）
パソコン業界では、OSの発売時期に電話が殺到し、顧客からの着電に対する対応が滞ってしまうことが頻繁に発生してしまいます。
そこでNECパーソナルコンピュータでは、年中無休でいつでも顧客との接点を持つことのできるツールを導入し、カスタマーエクスペリエンス（CX）を改善するという施策を取り入れました。
例えば、最初に導入した「待ち時間のアナウンス」は、音声セルフサービスで顧客に待ち時間の目安を伝えるという単純なサービスですが、顧客は電話を待つか待たないかの判断材料を得ることができます。
さらに登録ユーザーへの優先着信なども実施した結果、顧客への着呼率が2倍以上に改善されました。
CXの改善は顧客の満足度だけでなく業務の効率化や工数削減にもつながります。
あなたの会社が抱えている課題もCX改善によって解決できないか一度考えてみましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
あなたの会社のWEBサイトはお客様を満足させることができるWEBサイトでしょうか？
ぜひ、日々の業務のなかにCXという視点を取り入れてみてください。
